Линуксоиды

СЕМ (Customer Experience Management) — это CRM-система нового поколения, в основе которой лежит управление опытом клиента.
Как считают сторонники СЕМ, отличие этой системы от CRM заключается в ее реальной ориентированности на клиента. Приверженцы новой технологии утверждают, что первое поколение CRM не сумело выполнить многие свои обещания. Тогда как СЕМ дает возможность сделать это, ведь предлагает подход, при котором в центре внимания находится именно клиент. Это благоприятно повлияет на лояльность клиентов к компании, и, как следствие, на получаемую от них прибыль.
Концепция СЕМ предполагает заинтересованность во всех актах взаимодействия с клиентом, а не только тех, что регламентированы CRM. Сторонники СЕМ рассматривают эту систему в качестве науки о том, как товары и услуги могут быть превращены в покупательский опыт.
Реализация CRM-проектов во многих компаниях нередко исчерпывалась такими техническими операциями, как составление единой базы данных или автоматизация формализованных процессов. Однако, как показывает практика, такой подход далеко не всегда оказывается благоприятным для бизнеса. Есть множество других способов, посредством которых можно влиять на эмоции и поведение клиента. Поэтому СЕМ и претендует на то, чтобы считаться частью обобщенной CRM-методики в рамках бизнес-стратегии.



Если рассматривать роли CRM и СЕМ в стратегическом управлении клиентами, то можно сказать, что CRM позволяет клиенту получить объективную информацию о компании и ее продуктах и приобрести их наиболее удобным способом. СЕМ призван воздействовать на эмоции клиента, обучая его эффективному использованию продукта и восприятию его как дружественного.
Провести четкую грань между CRM и СЕМ достаточно сложно. Многие эксперты считают, что СЕМ — это фактически CRM в том виде, в котором он должен быть изначально.

CRM-консалтинг — залог успеха CRM-проекта

Отечественные компании все чаще прибегают к новым подходам в организации работы с клиентами. Одной из таких компаний является Terrasoft. Ее специализация заключается в разработке инновационных решений в области управления опытом клиентов.
Затраты на само ПО составляют 10% бюджета CRM-проекта, остальные 90% приходятся на предоставление услуг, в том числе и консалтинг. Комплексный CRM-проект включает в себя тренинг, экспертный анализ, консалтинг, внедрение CRM-системы, аудит и другие работы. Причем именно построение эффективных бизнес-процессов в рамках CRM-консалтинга считается основой успеха всего проекта.
СЕМ же представляет собой методологию, которая применяется на этапе CRM-консалтинга и включается в схему реализации комплексного CRM-проекта.