Общество защиты прав продавцов

Чаще всего взаимодействие продавца и разгневанного покупателя складывается таким образом: продавец сначала терпит, а потом, в зависимости от своих персональных характеристик, либо начинает оправдываться, либо хамит в ответ.

Как первый, так и второй подход не разрешают сложной ситуации. Скандал разгорается все с больше, и чем дальше, тем хуже. Когда же он все-таки закончится, продавца ждет беседа с руководством. А также продолжение рабочего дня в окружении других покупателей, которых в этот момент он начинает “любить” особенно сильно.

Возникает вопрос: как должен реагировать продавец, столкнувшись с явной агрессией покупателя? А здесь существует не так уж много эффективных моделей реагирования. Последовательность действий такая:
- локализация скандала и выяснение причин недовольства клиента;
- "переключение» клиента на более или менее конструктивные переговоры и собственно переговоры;
- для быстрого восстановления использование продавцом техник стресс-менеджмента.



Теперь подробнее…

1. Локализация скандала и выяснение причин недовольства клиента.

Бесполезно состязаться с клиентом в крике или стараться его убедить в том, что он неправ. Он все равно сейчас невосприимчив к логике, а поскольку эмоции из него бьют фонтаном, он обязательно привлечет внимание других покупателей. Нужен ли этот спектакль?

Нет, конечно. И потому главная задача на этом этапе — сделать так, чтобы свидетелей скандала было как можно меньше, а сам скандалист как можно быстрее вернулся в свое нормальное состояние (возможно, что он и в этом состоянии совсем не ангел, но это все-таки лучше, чем угрозы или слезы).

Следовательно, во-первых, разгневанному клиенту надо дать понять, что его проблемой сейчас будут заниматься, значит, у него уже нет повода шуметь, ведь внимание на него уже обратили. Во-вторых, выяснять суть проблемы и договариваться о вариантах ее решения лучше тет-а-тет, а не в присутствии других покупателей, где тот будет чувствовать безмолвную поддержку. Для этого надо физически переместиться в пространстве — в дальнюю часть торгового зала или в подсобное помещение. Если есть такая возможность, то человеку лучше предложить сесть — сидя скандалить куда труднее. В-третьих, дальше клиента надо попросить подробно рассказать о том, чем он недоволен.

Подробно?! А может, ему еще кофе подать, спинку потереть и психотерапевта пригласить? Не слишком ли многое требуется в таком случае от продавца? Слово «подробно» в данном контексте используется лишь для того, чтобы переключить мышление клиента из эмоциональной области в рациональную, потому что подробно о чем-либо рассказать можно, лишь находясь в более или менее спокойном расположении духа.

Так что цель подобного предложения рассерженному покупателю — не получить детализированный рассказ, а привести того в то состояние, в каком можно вести переговоры без крика. Когда он будет рассказывать, его просто надо внимательно слушать, а все уточняющие вопросы задавать только тогда, когда картина станет ясной. Возражать на этом этапе не стоит.
По времени этот этап обычно занимает около 3—6 минут.



2. «Переключение» клиента на более или менее конструктивные переговоры и собственно переговоры.

По мере того как покупатель рассказывает о причинах своего недовольства (причем особой корректности от него ждать не приходится), он немножко выпускает пар. Есть закономерность: чем меньше реальной вины продавца или компании, в которой он работает, тем быстрее остывает скандалист. Но так или иначе клиент должен высказаться, а то будет непонятно, как с ним дальше общаться: то ли извиняться, то ли ссылаться на правила компании, то ли что-то предлагать, то ли вызывать охрану.

В большинстве случаев продавец не имеет полномочий для того, чтобы обещать покупателю-скандалисту серьезную компенсацию — этот вопрос могут решить «вышестоящие инстанции»: администратор, директор магазина. И выходит так, что главная цель продавца в таком мероприятии по конфликт-менеджменту — уменьшить накал эмоций у клиента (и сберечь тем самым себе нервы). А сделать это можно, выполнив три условия:
- Не перебивать.
- Не перевоспитывать — это бессмысленно.
- Не лебезить, но и не грубить.

Когда клиент успокоится, можно перейти к переговорам. Но это только называется так громко — переговоры, на самом деле клиенту просто надо задать вопрос, который заставляет того задуматься: а о чем, собственно, шум, чего он, покупатель, добивается? Варианты формулирования вопроса:
- «Какой выход из этой ситуации вы предлагаете?»;
- «Каких действий вы от нас ждете?»;
- «Что именно мы должны сделать в этом случае, по вашему мнению?».

Реакция покупателя может быть разной. Он может надолго задуматься, а потом прийти к выводу, что ничего тут сделать нельзя, поэтому надо прощаться и уходить. Он может предложить какой-то реальный вариант разрешения проблемы. Он может предложить совершенно неприемлемый вариант разрешения проблемы. Он может попытаться переложить ответственность на продавца: дескать, сами предлагайте, а я послушаю. А может быть, он отреагирует как-то еще. Но как бы он ни поступил, у продавца уже есть материал, который можно обсуждать, а не скандалить, тратя на это душевные силы и время. Но это уже будет другая история.
По времени этот этап обычно занимает около 7—12 минут.



3. Использование продавцом техник стресс-менеджмента для быстрого восстановления.

Как бы успешно ни прошли предыдущие два этапа, по окончании контакта с покупателем-скандалистом продавец чувствует себя не в своей тарелке: кто-то взвинчен, кого-то тянет в сон так, что хоть в глаза спички вставляй, кто-то «выдерживает лицо» на работе, но, придя домой, срывается из-за пустяка и портит отношения с близкими людьми. Такая реакция хотя и естественна, но отнюдь не приятна. Но ее можно избежать, если применить техники стресс-менеджмента.

Самая простая и действенная техника — перевод стрессовой реакции организма в «мирное» русло при помощи движения. Обычно как получается? Мышцы напряжены, плечи приподняты, на лице как будто надета невидимая стягивающая маска. Значит, надо подвигаться: походить в быстром темпе, помахать руками, поприседать, покорчить себе рожи, глядя в зеркало. Разумеется, все это надо делать не на глазах у покупателей, начальства и коллег, и времени на подобное требуется мало — порядка полутора-трех минут. Смысл этой техники: снять мышечные зажимы и перестроить работу организма из «оборонительного» режима в стандартный.



Другая техника — техника релакса. Нет-нет, совсем не надо представлять себя на берегу моря и внушать себе текст типа «У меня теплые руки и тяжелые ноги»: аутотренинг — чрезвычайно полезная штука, но в качестве экспресс-техники его использовать не выйдет. Нужно как можно ярче, в деталях, вспомнить что-то приятное (ситуацию во время отпуска, встречу с друзьями, красивый пейзаж). Смысл в том, чтобы, вспоминая, постепенно подключить все каналы памяти: и зрительный (предметы, люди, цвета, свет и тень и т. п.), и слуховой (голоса, музыка, шум или тишина и т. п.), и обонятельный со вкусовым (запахи, вкус), и эмоциональный (те чувства, которые присутствовали в этот момент). Все эти каналы подключаются быстро — быстрее, чем надо времени для того, чтобы прочитать предыдущее предложение. Чем более ярко удалось вспомнить приятную ситуацию, тем энергичнее восстанавливается организм, тем легче работать дальше.

Еще один способ стресс-менеджмента — если есть ощущение, что нервная нагрузка уже зашкаливает, приходится заниматься снятием последствий стресса и вне работы. Например, выбрать улицы потише и часть маршрута домой пройти пешком. Или — по телефону предупредить своих домашних, что сегодня был тяжелый день, а потому хлеб пусть купят сами, с ужином тоже разбираются самостоятельно, и вообще неплохо бы к вашему приходу набрать воды в ванну. Или — позвонить или зайти в гости к близкому человеку и поговорить «за жизнь», поплакаться ему в жилетку на вредных клиентов. Смысл таких действий — не держать тяжесть в себе, дать ей уйти, но уйти спокойно, без ущерба для окружающих (да и для себя тоже). Единственное «НО» — нельзя «снимать стресс» алкоголем и наркотическими веществами, поскольку это самая что ни на есть короткая дорога к химической зависимости и еще большим проблемам, чем те, от которых хотелось уйти.

Весь «стресс-менеджмент для продавцов» ориентирован на решение одной задачи — в максимально короткие сроки «забыть» о неприятном инциденте и не тащить за собой весь день хвост из обиды и раздражения, ведь от этого хвоста изрядно страдают и качество работы, и состояние здоровья продавца.