Описание
Виртуальный клуб "Общество защиты прав продавцов". Здесь вы можете найти полезные советы и консультации для продавцов, нуждающихся в юридической защите от зарвавшегося хамоватого потребителя.
Осторожно, злой потребитель!
Термин «потребительский экстремизм» возник в России в 90-е годы прошлого века, когда был принят закон «О защите прав потребителей». Некоторые покупатели стали умело им пользоваться, чтобы любыми способами, в том числе и через суд, получить как можно больше денег с предпринимателя за якобы некачественный товар или услугу.
Российский закон «О защите прав потребителей» - второй по лояльности в мире (после американского). Изначально он создавался во имя благой цели - поддержать потребителей. В результате у покупателя появилась масса прав и мало обязанностей. Это обернулось серьезным оружием против предпринимателей. Многие понятия закона определены нечетко: «срок службы аппарата», «существенный недостаток» и так далее. Поэтому в судебной практике допускаются различные трактовки в зависимости от ситуации.
Случаи из жизни:
1) Покупатель за день до конца гарантийного срока вернул магазину дорогой телевизор под предлогом того, что за год не смог разобраться в настройках. Потребовал не только вернуть стоимость товара, но еще и заплатить компенсацию за моральный вред.
2) Летом несколько выпускников приобрели на школьный бал костюмы и, отгуляв праздник, вернули недоумевающему продавцу покупки с одинаковой формулировкой: «цвет не подошел». закон «О защите прав потребителей» позволяет возвращать одежду в течение двух недель с момента приобретения, если она «не подошла по цвету, фасону, размеру».
Если у вас на пороге появился подобный потребитель, помните, что возвращенная стоимость товара - еще не самый большой ущерб для вас. К этому можно прибавить компенсацию за моральный вред, неустойку от 1% при продаже товара и 3% при оказании услуг, судебные издержки и половину полной стоимости иска государству, если дело будет разбирать суд.
Чаще всего не самые сложные дела о защите прав потребителей решаются за несколько месяцев, и в большинстве случаев суды принимают решения в пользу истца. Таким образом, потребительский экстремизм для некоторых покупателей становится способом пополнения личного бюджета.
Предложите покупателю свои претензии изложить на бумаге. На вопрос “что писать?” отвечаете - то, что считаете нужным.
Составить юридически грамотный документ по силам только подготовленному человеку. Должно быть четко указано требование потребителя в соотвествии с законом “О защите прав потребителей” и причины, по которым данное требование выдвинуто. Например: “Прошу вернуть деньги за костюм, так как он мне не подошел по размеру”. Но часто потребители никак не мотивируют требование или выдвигают сразу несколько. В первом случае есть основания для отказа, так как закон дает право на возврат или обмен вещи в строго оговоренных ситуациях по определенным причинам. Во втором случае продавец вправе выполнить по своему усмотрению одно из выбранных требований. И уже после потребитель не сможет ссылаться на то, что его неправильно поняли.
Потребитель просит заменить товар - выясните сохранился ли товарный вид, как требует закон, на месте ли бирки и ярлыки, сохранена ли полная комплектация, включая самые мелкие детали. Даже самая маленькая царапинка может послужит основанием для отказа.
Если потребитель составил грамотную претензию с которой вы несогласны, то имеете право провести экспертизу качества товара на предмет обнаружения недостатка и причины его возникновения. Экспертиза установила, что виноват покупатель, тогда согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей" вы имеете право удержать товар, потребовав с потребителя компенсацию всех расходов ( экспертиза, транспортировка, хранение товара и пр.). О назначении и месте проведения экспертизы потребителя нужно уведомить письменно. Лучше для этого выдать соотвествующий бланк заявления, где он подпишется под согласием на ее проведение.
Если без суда не обошлось, пропускать заседания не стоит. В ваше отсутствие может быть вынесено заочное решение, и у вас не будет шансов донести свои обоснованные возражения до суда.
Не забудьте выяснить, не является ли истец предпринимателем, извлекающим прибыль из приобретенного товара. Если он купил профессиональный фотоаппарат и работает фотографом, используя его, или дрель и работает в сфере ремонтных услуг, то закон «О защите прав потребителей» в этом случае неприменим. Отношения будут регулироваться Гражданским Кодексом, который не содержит таких драконовских санкций по отношению к предпринимателям.
Российский закон «О защите прав потребителей» - второй по лояльности в мире (после американского). Изначально он создавался во имя благой цели - поддержать потребителей. В результате у покупателя появилась масса прав и мало обязанностей. Это обернулось серьезным оружием против предпринимателей. Многие понятия закона определены нечетко: «срок службы аппарата», «существенный недостаток» и так далее. Поэтому в судебной практике допускаются различные трактовки в зависимости от ситуации.
Случаи из жизни:
1) Покупатель за день до конца гарантийного срока вернул магазину дорогой телевизор под предлогом того, что за год не смог разобраться в настройках. Потребовал не только вернуть стоимость товара, но еще и заплатить компенсацию за моральный вред.
2) Летом несколько выпускников приобрели на школьный бал костюмы и, отгуляв праздник, вернули недоумевающему продавцу покупки с одинаковой формулировкой: «цвет не подошел». закон «О защите прав потребителей» позволяет возвращать одежду в течение двух недель с момента приобретения, если она «не подошла по цвету, фасону, размеру».
Если у вас на пороге появился подобный потребитель, помните, что возвращенная стоимость товара - еще не самый большой ущерб для вас. К этому можно прибавить компенсацию за моральный вред, неустойку от 1% при продаже товара и 3% при оказании услуг, судебные издержки и половину полной стоимости иска государству, если дело будет разбирать суд.
Чаще всего не самые сложные дела о защите прав потребителей решаются за несколько месяцев, и в большинстве случаев суды принимают решения в пользу истца. Таким образом, потребительский экстремизм для некоторых покупателей становится способом пополнения личного бюджета.
Предложите покупателю свои претензии изложить на бумаге. На вопрос “что писать?” отвечаете - то, что считаете нужным.
Составить юридически грамотный документ по силам только подготовленному человеку. Должно быть четко указано требование потребителя в соотвествии с законом “О защите прав потребителей” и причины, по которым данное требование выдвинуто. Например: “Прошу вернуть деньги за костюм, так как он мне не подошел по размеру”. Но часто потребители никак не мотивируют требование или выдвигают сразу несколько. В первом случае есть основания для отказа, так как закон дает право на возврат или обмен вещи в строго оговоренных ситуациях по определенным причинам. Во втором случае продавец вправе выполнить по своему усмотрению одно из выбранных требований. И уже после потребитель не сможет ссылаться на то, что его неправильно поняли.
Потребитель просит заменить товар - выясните сохранился ли товарный вид, как требует закон, на месте ли бирки и ярлыки, сохранена ли полная комплектация, включая самые мелкие детали. Даже самая маленькая царапинка может послужит основанием для отказа.
Если потребитель составил грамотную претензию с которой вы несогласны, то имеете право провести экспертизу качества товара на предмет обнаружения недостатка и причины его возникновения. Экспертиза установила, что виноват покупатель, тогда согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей" вы имеете право удержать товар, потребовав с потребителя компенсацию всех расходов ( экспертиза, транспортировка, хранение товара и пр.). О назначении и месте проведения экспертизы потребителя нужно уведомить письменно. Лучше для этого выдать соотвествующий бланк заявления, где он подпишется под согласием на ее проведение.
Если без суда не обошлось, пропускать заседания не стоит. В ваше отсутствие может быть вынесено заочное решение, и у вас не будет шансов донести свои обоснованные возражения до суда.
Не забудьте выяснить, не является ли истец предпринимателем, извлекающим прибыль из приобретенного товара. Если он купил профессиональный фотоаппарат и работает фотографом, используя его, или дрель и работает в сфере ремонтных услуг, то закон «О защите прав потребителей» в этом случае неприменим. Отношения будут регулироваться Гражданским Кодексом, который не содержит таких драконовских санкций по отношению к предпринимателям.
Добавить комментарий